为全力维护群众合法权益,提升人民群众的获得感、幸福感和安全感,新华西路市场监管所高度重视投诉举报工作,强化建立高效协调处置机制,依托12345、12315服务热线平台,坚持及时受理、快速处理的原则,严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定,高效处理消费者投诉、举报、建议,积极维护辖区市场秩序,营造良好的市场环境。
一是积极受理,快速排查。针对群众的诉求事项,严格按照规定程序和时限受理投诉举报,尽快安排执法人员赶赴现场进行线索排查,做到每一件投诉举报都能得到及时、有效地核实查处,全力提升群众诉求解决率、满意率。
二是及时反馈,做好答复。将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作质量作为关键,注重投诉举报调解办理过程中的双方当事人情绪引导,合情合理合法解决,不论是否与投诉人描述情况一致,违法行为是否真实存在,及时把情况反馈到投诉当事人,真正做到“有诉必理、有理必果”。
三是双向引导,提高满意度。定期开展投诉举报反映问题排查分析,对季节性、普遍性、苗头性问题,早预判、早安排。通过微信群及时向市场主体发布消费预警提示,普及食品安全、药品安全、价格收费以及广告发布等方面的法律法规,不断提高了市场主体守法经营意识和消费者自我保护意识。
2023年截至目前,新华西路市场监管所共受理12315消费者投诉举报322件,初查率达100%,目前已办结319件,办结率达99.2%,为消费者挽回经济损失3.2万元;12345接诉即办305件,响应率100%,办结率99.3%,挂账2件,解决率达91.8%,满意率达96%,未解决不满意的均通过平台不予受理审核。
下一步,新华西路市场监管所将通过微信公众号、微博等新媒介,营造浓厚的消费维权法规政策宣传氛围,力求形成诚信守法、人人知法的和谐局面,营造安全放心和谐的消费环境,构建和谐稳定的社会环境。
来源:新华西路办事处