近日，回民区政务服务大厅自助服务区上演暖心一幕。某公司经办人张女士在办理企业变更业务时，因首次通过线上系统提交材料，对操作流程不熟悉导致操作失败。窗口工作人员接到咨询反馈后，化身“智慧导办员”开展全流程帮办服务。
工作人员耐心指导其每一步操作。从注册用户、系统登录、填报信息到上传材料，工作人员细致地逐项讲解填报规则及注意事项，并帮其核对关键数据，确保申报材料准确无误。最终，在专业的指导下，张女士顺利完成线上申报，工作人员还贴心打印了《业务受理回执》，并标注后续审核时间节点，提醒其可随时查询办理进度。
张女士拿着刚打印的受理回执感慨道：“从系统登录到材料上传，一步步都有指导，关键数据还帮我双重核对。这样的服务既专业又暖心！”这份标注着审核时间节点的回执，记录着工作人员2小时内12次往返自助服务台的细致服务。它是对工作人员服务的认可，更是对回民区政务服务中心“换位思考、主动服务”的政务服务理念的生动诠释。
回民区政务服务中心推出的“智能系统+人工兜底”的“双轨服务体系”，是持续深化“智慧政务+人性服务”的改革实践。“窗口轮值导办”服务是指在保留窗口服务的同时，每日安排业务骨干驻守自助服务区，通过“主动问需、现场帮办、实操指导、全程跟踪”的服务模式，既保障窗口业务有序办理，又及时解决群众“自助办”过程中的疑难问题。并针对系统登录、材料上传、关键数据核对等6个关键节点形成“线上智能审批、线下专业指导”的协同机制，确保每个办事环节“零差错、零延误”。该服务模式运行以来，企业自助申报材料差错率下降82%，自助终端使用率提升50%，窗口办事压力减少40%，真正实现了“机器跑流程”与“人工送温暖”的有机结合。
如今，有更多的办事群众在《服务评价单》上留下了“既专业又暖心”的评语，成为政务服务大厅最醒目的风景。回民区政务服务中心正在用专业、细致、贴心的服务为优化营商环境注入温暖力量。
来源：政务服务局